Le client
Fondée en 1895 à Turin, Lavazza est une société italienne spécialisée dans la production de café, qui appartient depuis quatre générations à la famille homonyme. Parmi les principaux torréfacteurs du monde, le Groupe est présent dans plus de 90 pays, à travers un réseau de filiales et de distributeurs, et il exporte plus de 63% de sa production. Lavazza compte environ 3.000 collaborateurs et réalise un chiffre d’affaires de 2 milliards d'euros (2017). À ses débuts, Lavazza a inventé l'art de mélanger différentes variés de cafés d’origines géographiques très diverse, particularité qui caractérise toujours la plupart de ses produits.
La société - parmi les 100 premières marques les plus réputées au monde selon le Reputation Institute - revendique plus de 25 ans de tradition dans le secteur de la production et de la commercialisation de systèmes et produits mono-dose à base de café et elle a été un précurseur en Italie dans le domaine des systèmes expresso à capsules.
Lavazza est présente dans tous les segments du marché - home, outdoor et bureau - en focalisant toujours ses efforts sur l’innovation. Connue dans le monde entier, la marque Lavazza s'est développée grâce aussi à d’importants partenariats, en parfaite cohérence avec la stratégie d’internationalisation du Groupe : dans l’univers sportif, avec les tournois de tennis du Grand Chelem, ou encore dans le monde de l'art et de la culture, à travers des collaborations avec le Guggenheim Museum de New York ou le Musée de l’Ermitage de Saint-Pétersbourg.
Le Groupe Lavazza réunit les entreprises françaises Carte Noire et ESP, la danoise Merrild, la canadienne Kicking Horse Coffee, l’italienne Nims et, depuis 2018, la marque australienne Blue Pod Coffee Co.
Site Web
Marché de produits
Industrie
Effectifs
env. 3.000 personnes
Chiffre d'affaires
2 milliards € (2017)
Le point de départ
Lavazza a adopté une plate.forme SAP pour la gestion de l’ensemble de ses processus administratifs et de production. Dans le cadre des activités de développement et d’entretien du système informatique, le Service Management prend en charge toutes les demandes d'assistance envoyées par les utilisateurs au niveau mondial. Ce flux important de demandes - phénomène qui ne fait qu’augmenter au fur et à mesure de l'acquisition de nouvelles sociétés à l’étranger - a poussé Lavazza à confier à un partenaire externe la gestion quotidienne de ce service, pour pouvoir consacrer davantage de ressources humaines à de nouvelles activités de conception, nécessaires pour moderniser les processus et relever les futurs défis du marché.
Les solutions retenues
Après en avoir testé les compétences, Lavazza a choisi Betacom, en lui confiant la gestion de son Application Management ainsi que la mesure de ses performances à partir de niveaux de service très précis. Betacom analyse les demandes de modifications et de support des utilisateurs de tous les pays, en y répondant directement ou en les adressant à d'autres secteurs d'application spécifiques. L’équipe Betacom dédiée à Lavazza se compose actuellement d’une dizaine de Business Analysts spécialisés dans les modules, auxquels peuvent s'ajouter, si nécessaire, un ou plusieurs Développeurs Seniors de Betacom ABAP Factory en cas d’interventions sur le logiciel.
Les produits utilisés
Betacom gère actuellement les principaux modules d’application SAP du système informatique Lavazza :
FI - Administration
CO - Contrôle de gestion
SD - Logistique
MM - Achats et gestion des magasins
BW - Veille économique
Les avantages obtenus
Économies de gestion du personnel Réduction des coûts (équipements, énergie électrique, etc.)
L’optimisation en synthèse
En externalisant ce service, Lavazza a la certitude d’obtenir les résultats attendus sans dépasser les coûts budgetés.
Citation
Au vu des résultats de la période 2015-2017, nous avons décidé de confier à Betacom la gestion du service à travers un contrat d'assistance à distance, sur la base d’ANS, et d’élargir en même temps son périmètre opérationnel. Betacom a su faire appel à des analystes efficaces, expérimentés et responsables pour faire face au volume croissant de demandes d’intervention.
Les futurs développements
Grâce à l’organisation de son service, Betacom sera en mesure de faire face à de futurs élargissements de son périmètre d’application et à l’intensification des volumes des demandes d’intervention, résultant de l'acquisition de nouvelles sociétés et de l’implantation de Lavazza dans de nouveaux pays.
