Der Kunde
Lavazza ist ein italienisches Kaffeeunternehmen, das 1895 in Turin gegründet wurde und seit vier Generationen im Besitz der gleichnamigen Familie ist. Die Unternehmensgruppe gehört zu den wichtigsten Kaffeeröstern weltweit und ist heute in über 90 Ländern mit Tochterfirmen und Händlern vertreten. Über 63% der Produktion wird exportiert. Lavazza beschäftigt insgesamt rund 3 Tausend Menschen; der Umsatz betrug 2017 2 Milliarden Euro. Lavazza erfand gleich in der Frühphase den Begriff der Mischung, also die Kunst, verschiedene Kaffeesorten und geografische Anbauländer zu kombinieren, die auch heute noch die meisten Produkte des Hauses auszeichnet.
Das Unternehmen gehört nach dem Reputation Institute zu den 100 renommiertesten Marken weltweit. Außerdem bietet es inzwischen über 25 Jahre Tradition in der Herstellung und Vermarktung von Systemen und Produkten für portionierten Kaffee und hat sich als führendes italienisches Unternehmen im Bereich der Kapselsysteme für Espresso durchgesetzt.
Lavazza ist in allen Geschäftssparten vertreten: zuhause, außer Haus und im Büro, wobei das Ziel immer konstante Innovation ist. Heute ist Lavazza eine weltweit bekannte Marke , die sich dank bedeutender Partnerschaften entwickelt hat, die ganz der Internationalisierungsstrategie der Marke entsprechen: so im Sport mit den Grand-Slam-Tennisturnieren und im Bereich Kunst und Kultur mit prestigeträchtigen Museen wie Guggenheim in New York und der Eremitage in Sankt Petersburg in Russland.
Zum Lavazza-Konzern gehören die Unternehmen Carte Noire und ESP in Frankreich, Merrild in Dänemark, Kicking Horse Coffee in Kanada, Nims in Italien und seit 2018 das australische Blue Pod Coffee Co.
Website
Warenkategorie
Industrie
Zahl der Beschäftigten
circa 3.000
Umsatz
2 Milliarden € (2017)
Angaben zur Fallgeschichte
Lavazza nutzt im Unternehmen die SAP-Plattform für die Lenkung aller Verwaltungs- und Produktionsprozesse. Im Rahmen der Entwicklung und Wartung des IT-Systems übernimmt das Service Management alle weltweiten Kundendienstanfragen von Benutzern. Der erhebliche Strom an Anfragen, der durch die jüngere Übernahme ausländischer Firmen noch anstieg, brachte Lavazza dazu, die tägliche Erfüllung dieses Dienstes einem externen Partner zu übergeben, um internes Personal zu befreien und es für neue Projekte einzusetzen, um Prozesse zu modernisieren und neue Herausforderungen einzugehen.
Eingesetzte Lösungen
Lavazza wählt die Firma Betacom für das Application Management, nachdem ihre Kompetenzen getestet wurden, und übergibt ihr die Verwaltung, wobei die Leistungen mit präzisen Servicestufen gemessen werden. Betacom analysiert die Anfragen auf Änderung und Support von Benutzern aus allen Ländern, löst sie direkt oder leitet sie an spezifische Anwendungssektoren weiter. Das dedizierte Arbeitsteam von Betacom für Lavazza besteht derzeit aus rund zehn Business Analysts, die Erfahrung mit dem Modul haben, und kann bei Bedarf einen oder mehrere Sr. Developer der Betacom ABAP Factory für Maßnahmen an der Software ergänzen.
Verwendete Produkte
Die wichtigsten SAP-Anwendungsmodule des IT-Systems von Lavazza, die Betacom leitet, sind:
FI – Verwaltung CO – Controlling SD – Logistik MM – Einkauf und Lagerverwaltung BW – Business Intelligence.
Erzielte Erfolge
Einsparungen in der Personalverwaltung Kosteneinsparungen (Ausrüstung, Stromverbrauch usw.)
Optimierung in Kürze
Lavazza hat den Service ausgelagert in der Überzeugung, bestimmte Ergebnisse zu geplanten Kosten zu erreichen.
Zitat
Angesichts der Ergebnisse im vorangegangenen Zweijahreszeitraum 2015-2017 haben wir beschlossen, Betacom mit der Verwaltung des Dienstes mit einem Vertrag über Fernservice auf SLA-Basis zu beauftragen und gleichzeitig den operativen Umfang zu erweitern. Betacom hat bewiesen, gut ausgebildete und verantwortliche Funktionsanalysten einzusetzen, um ein steigendes Volumen an Anfragen zu bewältigen.
Zukünftige Entwicklung
Dank der Organisation des Dienstes kann Betacom Erweiterungen des Anwendungsbereichs und größere Volumen der Anfragen durch den Erwerb von neuen Firmen und den Eintritt in neue Länder bewältigen.
